はじめに

　舟和本店は、お客様、自ら、会社、そして社会の全てが幸せになる為に「美味しく衛生的で美しいお菓子作り」「お客様の心に添った気持ちの良い接客」「正確で楽しく仕事ができるように、皆での心配り」「自らと会社の成長の為に研鑽を積む」を行動指針に掲げ、お客様のご意見、ご要望にお応えし、よりご満足いただけるサービスの提供ができるよう心がけています。
　一方で、ごく一部のお客様の心無い言動、不当な要求等により、職場環境が害される事案が発生しております。これらの行為から従業員一人ひとりを守り、安心して働ける環境を構築するために、本基本方針を策定することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象となる行為

　以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的・差別的な言動、過剰な要求（土下座等）
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
• セクシャルハラスメント（接触、つきまとい、盗撮、性的言動）
• 会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不当な商品交換・金銭・謝罪の要求、他のお客様への迷惑行為
• 許可なく当社関連施設内に立ち入る行為

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• カスタマーハラスメントと当社において判断した際は従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお客様対応を中止させて頂くとともに、以降のご来店をお断りする場合があります。
• 悪質なものと判断した場合は、警察、弁護士などのしかるべき機関に相談のうえ厳正に対処いたします。

従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する教育や研修
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置と被害を受けた従業員へのメンタルケア
• カスタマーハラスメント発生時の対応方法、手順の策定

舟和本店は、お客様のご要望にお応えし、よりご満足いただけるサービスの提供が出来るよう心掛け、今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年4月制定